Beschwerden

    CoinJar Europe Limited („CoinJar Europe“, „CEL“, „die Firma“, „wir“, unser oder „das Unternehmen“) ist der Ansicht, dass ein transparenter, fairer und reaktionsschneller Beschwerdeprozess unerlässlich ist, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und unsere Unternehmenswerte Integrität, Unparteilichkeit und Professionalität zu wahren. Wir fördern daher eine positive Beschwerdekultur, in der jede Unzufriedenheit als wertvolle Gelegenheit betrachtet wird, unsere Produkte, Dienstleistungen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

    Vorgehensweise

    Das Unternehmen verfolgt einen transparenten, auf Beschwerdeführer ausgerichteten Ansatz und verpflichtet sich, Beschwerden zeitnah, fair, klar und konstruktiv zu bearbeiten. Das Unternehmen ist stets bestrebt, seinen Kunden ein hohes Serviceniveau zu bieten:

    • Das Unternehmen stellt angemessene Ressourcen für die Bearbeitung von Beschwerden zur Verfügung.
    • Beschwerden werden zeitnah untersucht und beantwortet (spätestens innerhalb der in dieser Richtlinie und den geltenden Rechtsvorschriften festgelegten Fristen).
    • Die vom Beschwerdeführer bereitgestellten Informationen werden unter vollständiger Einhaltung der Anforderungen zum Schutz personenbezogener Daten verarbeitet.
    • Alle Interessenkonflikte werden festgestellt und beseitigt.
    • Die für die Bearbeitung von Beschwerden zuständigen Mitarbeiter verfügen über angemessenes Wissen, die erforderliche Kompetenz und Erfahrung sowie Zugang zu allen relevanten Informationen, die für die Bearbeitung von Beschwerden erforderlich sind.
    • Alle Beschwerden werden entgegengenommen, und die Beschwerdeführer werden darüber informiert, dass die Bearbeitung kostenlos ist.
    • Eingegangene Beschwerden sowie Informationen über die zu ihrer Beilegung ergriffenen Maßnahmen werden ordnungsgemäß erfasst, gespeichert und geordnet.
    • Wiederkehrende und systemische Beschwerden werden identifiziert und behoben.
    • Das Unternehmen arbeitet uneingeschränkt mit dem Financial Services and Pensions Ombudsman als außergerichtlicher Stelle zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen dem Unternehmen und in Irland ansässigen Kunden sowie mit anderen interessierten Parteien, einschließlich Verbraucherverbänden, zusammen.
    • Die Richtlinie ist wirksam und wird bei Bedarf überprüft und aktualisiert.
    • Es besteht ein angemessenes internes System für den Informationsaustausch, das einen wirksamen Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden gewährleistet.
    • Es werden genaue Aufzeichnungen geführt, und alle erforderlichen Daten werden dem Financial Services and Pensions Ombudsman und der Central Bank of Ireland übermittelt.

    Unsere Ziele sind, sicherzustellen, dass Beschwerden wirksam, zügig und fair bearbeitet werden, dass Beschwerdeführer stets über den aktuellen Stand informiert sind und dass Beschwerdedaten direkt in das Risikomanagement, das Produktdesign und die Mitarbeiterschulung einfließen.

    So reichen Sie eine Beschwerde ein

    Beschwerdeführer können Beschwerden per E-Mail (coinjareucomplaints@coinjar.com), per Post (Head of Operation, CoinJar Europe Ltd, 13 Adelaide Road, Dublin 2, D02 P950, Ireland) oder über das sichere Online-Portal im Kunden-Dashboard einreichen. Beschwerden können auch mündlich per Telefon oder persönlich vorgebracht werden. Die Verwendung der CEL-Vorlagen wird empfohlen, ist jedoch nicht verpflichtend.

    ONLINE-BESCHWERDEFORMULAR EINREICHEN

    Beschwerdeführer werden gebeten, für die Einreichung von Beschwerden die Online-Vorlage zu verwenden. Beschwerden können jedoch auch in einem frei formulierten Dokument eingereicht werden, das mindestens die folgenden Informationen enthält:

    • Vor- und Nachname des Beschwerdeführers;
    • Datum der Einreichung der Beschwerde;
    • Handlungen des Unternehmens und/oder seiner Mitarbeiter, gegen die sich die Beschwerde richtet (Umstände des Streits);
    • Das Begehren des Beschwerdeführers;
    • Die genaue Postanschrift oder E-Mail-Adresse des Beschwerdeführers sowie die gewünschte Form für den Erhalt der Antwort;
    • Weitere Kontaktdaten des Beschwerdeführers unter Angabe der bevorzugten Kommunikationsweise.

    Alternative Kontaktmöglichkeiten finden Sie auf unserer Anfrageseite.

    Kundenerfahrung:

    Nach Einreichung einer Beschwerde

    • Jede Beschwerde wird im Beschwerderegister erfasst und ihr Eingang von unserem Operations-Team bestätigt. Der Eingang muss innerhalb von 5 Geschäftstagen bestätigt werden. Dabei wird dem Beschwerdeführer mitgeteilt, ob die Beschwerde zulässig ist (d. h. angenommen oder abgelehnt wird).
    • Die interne Prüfung und, soweit möglich, ein Lösungsvorschlag erfolgen innerhalb von 8–10 Tagen; falls erforderlich, können in dieser Phase weitere Informationen angefordert werden.
    • In unserer offiziellen Eingangsbestätigung teilen wir Ihnen mit, dass Sie spätestens innerhalb von 15 Geschäftstagen mit einer Antwort rechnen können; falls erforderlich, können in dieser Phase weitere Informationen angefordert werden.
    • Ist die Beschwerde weiterhin offen, wird zwischen dem 15. und 20. Geschäftstag ein Zwischenstand oder eine Lösung bereitgestellt.
    • Ist die Beschwerde weiterhin offen, stellt CoinJar innerhalb von 20 bis 30 Geschäftstagen einen Zwischenstand oder eine Lösung bereit; falls erforderlich, können in dieser Phase weitere Informationen angefordert werden.

    Zuständigkeitsinformationen

    Wenn Sie mit der bereitgestellten Lösung nicht zufrieden sind, haben Sie möglicherweise das Recht, Ihre Beschwerde an den Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) in Irland oder an eine andere zuständige alternative Streitbeilegungsstelle weiterzuleiten, die Mitglied des FIN-NET der Europäischen Kommission ist.

    In unserer endgültigen Antwort stellen wir, sofern zutreffend, die vollständigen Kontaktdaten beider Stellen bereit.

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