Beschwerden

CoinJar Europe Limited ("CoinJar Europe", “CEL”, "the Firm", “we”, our or “the Company”) ist der Ansicht, dass ein transparenter, fairer und reaktionsschneller Beschwerdeprozess unerlässlich ist, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und unsere organisatorischen Werte Integrität, Unparteilichkeit und Professionalität aufrechtzuerhalten. Wir fördern daher eine positive Beschwerdekultur, in der jede Unzufriedenheit als wertvolle Gelegenheit willkommen ist, unsere Produkte, Dienstleistungen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Vorgehensweise

Das Unternehmen verfolgt einen auf den Beschwerdeführer ausgerichteten, transparenten Ansatz und verpflichtet sich, Beschwerden zeitnah, fair, klar und konstruktiv zu bearbeiten. Das Unternehmen ist stets bestrebt, seinen Kunden ein hohes Serviceniveau zu bieten:

Das Unternehmen stellt angemessene Ressourcen für die Bearbeitung von Beschwerden zur Verfügung.
Beschwerden werden zeitnah untersucht und beantwortet (spätestens innerhalb der in dieser Richtlinie und den geltenden Rechtsakten festgelegten Fristen).
Die vom Beschwerdeführer bereitgestellten Informationen werden unter voller Einhaltung der Anforderungen zum Schutz personenbezogener Daten verarbeitet.
Alle Interessenkonflikte werden festgestellt und beseitigt.
Die für die Bearbeitung der Beschwerden zuständigen Mitarbeiter verfügen über angemessenes Wissen, entsprechende Kompetenz und Erfahrung sowie Zugang zu allen relevanten Informationen, die für die Bearbeitung von Beschwerden erforderlich sind.
Alle Beschwerden werden angenommen, und die Beschwerdeführer werden über die kostenlose Bearbeitung informiert.
Die eingegangenen Beschwerden sowie die Informationen über die zur Beilegung der Beschwerden ergriffenen Maßnahmen werden ordnungsgemäß erfasst, gespeichert und geordnet.
Wiederkehrende und systemische Beschwerden werden identifiziert und behoben.
Der Financial Services and Pensions Ombudsman erhält als außergerichtliche Stelle zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen dem Unternehmen und dem in Irland ansässigen Kunden sowie anderen interessierten Parteien, einschließlich Verbraucherverbänden, uneingeschränkte Zusammenarbeit vom Unternehmen.
Die Richtlinie ist wirksam und wird bei Bedarf überprüft und aktualisiert.
Es gibt ein angemessenes internes System zum Informationsaustausch, das einen wirksamen Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden gewährleistet.
Es werden genaue Aufzeichnungen geführt, und alle erforderlichen Daten werden dem Financial Services and Pensions Ombudsman und der Central Bank of Ireland übermittelt.

Unsere Ziele bestehen darin, sicherzustellen, dass Beschwerden wirksam, zügig und fair bearbeitet werden; dass Beschwerdeführer stets wissen, woran sie sind; und dass Beschwerdedaten direkt in das Risikomanagement, das Produktdesign und die Mitarbeiterschulung einfließen.

So reichen Sie eine Beschwerde ein

Beschwerdeführer können Beschwerden per E-Mail (coinjareucomplaints@coinjar.com), per Post (Head of Operation, CoinJar Europe Ltd, 13 Adelaide Road, Dublin 2, D02 P950, Ireland) oder über das sichere Online-Portal im Dashboard des Kunden einreichen. Beschwerden können auch mündlich per Telefon oder persönlich vorgebracht werden. Die Verwendung der CEL-Vorlagen wird empfohlen, ist jedoch nie verpflichtend.

ONLINE-BESCHWERDEFORMULAR EINREICHEN

Beschwerdeführer werden gebeten, für die Einreichung von Beschwerden die Online-Vorlage zu verwenden. Beschwerden können jedoch auch in einem frei formulierten Dokument eingereicht werden, das mindestens die folgenden Informationen enthält:

Vor- und Nachname des Beschwerdeführers;
Datum der Einreichung der Beschwerde;
Gegen welche Handlungen des Unternehmens und/oder seiner Mitarbeiter sich die Beschwerde richtet (Umstände des Streits);
Die Anforderungen des Beschwerdeführers;
Die genaue Postanschrift oder E-Mail-Adresse des Beschwerdeführers unter Angabe der gewünschten Form des Eingangs der Antwort;
Weitere Kontaktdaten des Beschwerdeführers unter Angabe der bevorzugten Kommunikationsweise.

Für alternative Kontaktmöglichkeiten siehe unsere Anfrageseite.

Kundenerfahrung:

Nach Einreichung einer Beschwerde

Jede Beschwerde wird im Beschwerderegister erfasst und von unserem Operations-Team bestätigt. Beschwerden müssen innerhalb von 5 Geschäftstagen nach Eingang bestätigt werden, wobei dem Beschwerdeführer mitgeteilt wird, ob die Beschwerde zulässig ist (d. h. angenommen oder abgelehnt).
Interne Prüfung und, soweit möglich, ein vorgeschlagenes Ergebnis innerhalb von 8–10 Tagen; falls erforderlich, können hier weitere Informationen angefordert werden.
Gemäß unserer offiziellen Eingangsbestätigung werden wir Ihnen mitteilen, dass Sie spätestens innerhalb von 15 Geschäftstagen mit einer Antwort rechnen können; falls erforderlich, können hier weitere Informationen angefordert werden.
Wenn die Beschwerde noch offen ist, wird zwischen 15 und 20 Geschäftstagen ein Update/eine Lösung bereitgestellt.
Wenn die Beschwerde noch offen ist, stellt CoinJar innerhalb von 20 bis 30 Geschäftstagen ein Update/eine Lösung bereit; falls erforderlich, können hier weitere Informationen angefordert werden.

Zuständigkeitsinformationen

Wenn Sie mit der bereitgestellten Lösung nicht zufrieden sind, haben Sie möglicherweise das Recht, Ihre Beschwerde an den Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) in Irland oder an eine andere zuständige alternative Streitbeilegungsstelle, die Mitglied des FIN-NET der Europäischen Kommission ist, weiterzuleiten.

Wir werden in unserer endgültigen Antwort, sofern zutreffend, die vollständigen Kontaktdaten beider Stellen bereitstellen.