Résolution des réclamations

CoinJar Europe Limited (« CoinJar Europe », « CEL », « l’Entreprise », « nous », « notre/nos » ou « la Société ») considère qu’un processus de traitement des réclamations transparent, équitable et réactif est essentiel pour renforcer la confiance de ses clients et respecter ses valeurs d’intégrité, d’impartialité et de professionnalisme. Nous favorisons donc une culture positive de gestion des réclamations, dans laquelle chaque expression d’insatisfaction est accueillie comme une occasion précieuse d’améliorer nos produits, nos services et l’expérience client.

Approche

La Société adopte une approche transparente et centrée sur le Réclamant. Elle s’engage à résoudre les Réclamations de manière rapide, équitable, claire et constructive. La Société s’efforce en permanence de fournir à ses clients des services de grande qualité :

• La Société consacre des ressources suffisantes à la gestion des Réclamations.
• Les Réclamations sont examinées et reçoivent une réponse dans les meilleurs délais, au plus tard dans les délais fixés par la présente Politique et par les textes législatifs applicables.
• Les informations fournies par le Réclamant sont traitées dans le strict respect des exigences relatives à la protection des données à caractère personnel.
• Tous les conflits d’intérêts sont identifiés et éliminés.
• Les employés chargés du traitement des Réclamations disposent des connaissances, des compétences et de l’expérience appropriées, ainsi que d’un accès à toutes les informations pertinentes nécessaires à leur traitement.
• Toutes les Réclamations sont acceptées et les Réclamants sont informés du caractère gratuit de la procédure prévue par la Politique.
• Les Réclamations reçues, ainsi que les informations relatives aux mesures prises pour les résoudre, sont dûment enregistrées, classées et conservées.
• Les Réclamations récurrentes et à caractère systémique sont identifiées et corrigées.
• Le Financial Services and Pensions Ombudsman, organisme extrajudiciaire chargé de résoudre les litiges opposant la Société à des clients établis en Irlande ou dans l’UE, ainsi qu’à d’autres parties intéressées, notamment les associations de consommateurs, bénéficie de l’entière coopération de la Société.
• La Politique est efficace et, si nécessaire, fait l’objet d’une révision et d’une mise à jour.
• Un système interne approprié de partage des informations est en place afin de garantir un traitement efficace des Réclamations.
• Des registres exacts sont tenus et toutes les données requises sont transmises au Financial Services and Pensions Ombudsman et à la Banque centrale d’Irlande.

Nos objectifs sont de veiller à ce que les Réclamations soient traitées de manière efficace, rapide et équitable, à ce que les Réclamants sachent toujours où en est leur dossier et à ce que les données relatives aux Réclamations contribuent directement à la gestion des risques, à la conception des produits et à la formation du personnel.

Comment déposer une réclamation

Les Réclamants peuvent déposer une Réclamation par e-mail (coinjareucomplaints@coinjar.com), par courrier (Responsable des opérations, CoinJar Europe Ltd, 13 Adelaide Road, Dublin 2, D02 P950, Irlande) ou via le portail sécurisé accessible depuis l’espace client. Les Réclamations peuvent également être formulées oralement, par téléphone ou en personne. L’utilisation des modèles CEL est recommandée, mais n’est jamais obligatoire.

DÉPOSER UNE RÉCLAMATION EN LIGNE

Les Réclamants sont invités à utiliser le formulaire en ligne pour déposer leurs Réclamations. Toutefois, celles-ci peuvent également être présentées sur papier libre, à condition d’indiquer au minimum les informations suivantes :

• Les nom et prénom du Réclamant ;
• La date de dépôt de la Réclamation ;
• Les actes de la Société et/ou de ses employés faisant l’objet de la Réclamation (circonstances du litige) ;
• Les demandes du Réclamant ;
• L’adresse postale exacte ou l’adresse e-mail du Réclamant, en précisant le mode de réception souhaité pour la Réponse ;
• Les autres coordonnées du Réclamant, en précisant son mode de communication privilégié.

Pour connaître les autres moyens de nous contacter, consultez notre page de contact.

Expérience client :

Après le dépôt d’une réclamation

• Chaque Réclamation est inscrite au Registre des réclamations et fait l’objet d’un accusé de réception de la part de notre équipe des opérations. La réception doit être confirmée dans les 5 jours ouvrés suivant la réception de la Réclamation, en indiquant au Réclamant si celle-ci est recevable, c’est-à-dire acceptée ou refusée.
• Un examen interne est effectué et, dans la mesure du possible, une proposition de résolution est formulée sous 8 à 10 jours. Des informations complémentaires peuvent alors être demandées si nécessaire.
• Dans notre accusé de réception officiel, nous vous indiquerons qu’une réponse vous sera apportée au plus tard dans un délai de 15 jours ouvrés. Des informations complémentaires peuvent alors être demandées si nécessaire.
• Si la Réclamation n’est pas encore clôturée, un point sur son avancement ou une solution sera communiqué entre 15 et 20 jours ouvrés.
• Si la Réclamation n’est toujours pas clôturée, CoinJar fournira un point sur son avancement ou une solution dans un délai de 20 à 30 jours ouvrés. Des informations complémentaires peuvent alors être demandées si nécessaire.

Informations juridictionnelles

Si la résolution proposée ne vous satisfait pas, vous pouvez avoir le droit de transmettre votre Réclamation au Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) en Irlande ou à un autre organisme compétent de règlement extrajudiciaire des litiges membre de FIN-NET, le réseau de la Commission européenne.

Le cas échéant, nous vous communiquerons les coordonnées complètes de ces deux organismes dans notre réponse finale.