Complaints

CoinJar Europe Limited (“CoinJar Europe”, “CEL”, “de Onderneming”, “wij”, “onze” of “de Vennootschap”) is van mening dat een transparante, eerlijke en voortvarende klachtenprocedure essentieel is om het vertrouwen van klanten te versterken en onze organisatiewaarden integriteit, onpartijdigheid en professionaliteit hoog te houden. Daarom bevorderen we een positieve cultuur rond klachtenmanagement, waarin elke uiting van ontevredenheid wordt verwelkomd als een waardevolle kans om onze producten, diensten en klantervaring te verbeteren.

Aanpak

De Vennootschap hanteert een transparante aanpak waarin de Klager centraal staat en zet zich in om Klachten tijdig, eerlijk, duidelijk en constructief op te lossen. De Vennootschap streeft er voortdurend naar haar klanten hoogwaardige dienstverlening te bieden:

• De Vennootschap stelt voldoende middelen beschikbaar voor het beheer van Klachten.
• Klachten worden tijdig onderzocht en beantwoord, uiterlijk binnen de termijnen die in dit Beleid en de toepasselijke wet- en regelgeving zijn vastgelegd.
• De door de Klager verstrekte informatie wordt verwerkt in volledige overeenstemming met de vereisten voor de bescherming van persoonsgegevens.
• Alle belangenconflicten worden vastgesteld en weggenomen.
• De medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van Klachten beschikken over passende kennis, deskundigheid en ervaring, en hebben toegang tot alle relevante informatie die nodig is om Klachten te behandelen.
• Alle Klachten worden aangenomen en Klagers worden geïnformeerd over het kosteloze Beleid.
• Ontvangen Klachten en informatie over de maatregelen die zijn genomen om deze op te lossen, worden correct en op geordende wijze geregistreerd en bewaard.
• Terugkerende en systemische Klachten worden geïdentificeerd en verholpen.
• De Vennootschap werkt volledig mee met de Financial Services and Pensions Ombudsman, die als buitengerechtelijke instantie geschillen beslecht tussen de Vennootschap enerzijds en in Ierland of de EU gevestigde klanten en andere belanghebbenden, waaronder consumentenorganisaties, anderzijds.
• Het Beleid is doeltreffend en wordt waar nodig geëvalueerd en bijgewerkt.
• Er is een passend intern systeem voor informatie-uitwisseling ingericht dat een doeltreffende afhandeling van Klachten waarborgt.
• Er worden nauwkeurige gegevens bijgehouden en alle vereiste gegevens worden verstrekt aan de Financial Services and Pensions Ombudsman en de Central Bank of Ireland.

Onze doelstellingen zijn te waarborgen dat klachten doeltreffend, snel en eerlijk worden afgehandeld, dat klagers altijd weten waar ze aan toe zijn en dat gegevens uit Klachten rechtstreeks worden gebruikt voor risicobeheer, productontwerp en personeelstraining.

Een klacht indienen

Klagers kunnen Klachten indienen per e-mail (coinjareucomplaints@coinjar.com), per post (Head of Operation, CoinJar Europe Ltd, 13 Adelaide Road, Dublin 2, D02 P950, Ireland) of via het beveiligde onlineportaal in het dashboard van de Klant. Klachten kunnen ook mondeling, telefonisch of persoonlijk worden ingediend. Het gebruik van CEL-sjablonen wordt aanbevolen, maar is nooit verplicht.

DIEN ONLINE EEN KLACHT IN

Klagers worden aangemoedigd om het onlinesjabloon te gebruiken voor het indienen van Klachten. Klachten kunnen echter ook worden ingediend in een document met een vrije opmaak dat ten minste de volgende informatie bevat:

• De voor- en achternaam van de Klager;
• De datum waarop de Klacht is ingediend;
• De handelingen van de Vennootschap en/of haar medewerkers waarop de Klacht betrekking heeft (de omstandigheden van het geschil);
• De eisen van de Klager;
• Het volledige post- of e-mailadres van de Klager, met vermelding van de wijze waarop het Antwoord moet worden ontvangen;
• Andere contactgegevens van de Klager, met vermelding van de communicatiemethode waaraan de Klager de voorkeur geeft.

Bekijk onze contactpagina voor andere manieren om contact met ons op te nemen.

Klantervaring:

Na het indienen van een klacht

• Elke Klacht wordt opgenomen in het Klachtenregister en de ontvangst ervan wordt door ons Operations-team bevestigd. De ontvangst van een Klacht moet binnen 5 werkdagen worden bevestigd. Daarbij wordt de Klager geïnformeerd of de Klacht ontvankelijk is, oftewel wordt geaccepteerd of geweigerd.
• Binnen 8–10 dagen vindt een interne beoordeling plaats en wordt waar mogelijk een voorgestelde uitkomst gedeeld. In deze fase kan zo nodig om aanvullende informatie worden gevraagd.
• In onze officiële ontvangstbevestiging laten wij u weten dat u uiterlijk binnen 15 werkdagen een reactie kunt verwachten. Ook in deze fase kan zo nodig om aanvullende informatie worden gevraagd.
• Als de Klacht nog niet is afgehandeld, wordt tussen 15 en 20 werkdagen een update of oplossing verstrekt.
• Als de Klacht nog niet is afgehandeld, verstrekt CoinJar binnen 20–30 werkdagen een update of oplossing. In deze fase kan zo nodig om aanvullende informatie worden gevraagd.

Informatie over bevoegde instanties

Als u niet tevreden bent met de geboden oplossing, hebt u mogelijk het recht om uw klacht voor te leggen aan de Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) in Ierland of een andere bevoegde instantie voor alternatieve geschillenbeslechting die lid is van FIN-NET van de Europese Commissie.

Indien van toepassing verstrekken we in ons definitieve antwoord de volledige contactgegevens van beide instanties.