Complaints

A CoinJar Europe Limited («CoinJar Europe», «CEL», «a Instituição», «nós», «nosso» ou «a Empresa») considera que um processo de reclamações transparente, justo e célere é essencial para reforçar a confiança dos clientes e defender os nossos valores organizacionais de integridade, imparcialidade e profissionalismo. Por isso, promovemos uma cultura positiva de gestão de reclamações, na qual cada manifestação de insatisfação é recebida como uma oportunidade valiosa para melhorar os nossos produtos, serviços e a experiência dos clientes.

Abordagem

A Empresa adota uma abordagem transparente e centrada no Reclamante, comprometendo-se a resolver as Reclamações de forma atempada, justa, clara e construtiva. A Empresa procura continuamente prestar serviços de elevada qualidade aos seus clientes:

• A Empresa afeta recursos adequados à gestão das Reclamações.
• As Reclamações são investigadas e respondidas atempadamente, nunca após os prazos definidos nesta Política e na legislação aplicável.
• As informações fornecidas pelo Reclamante são tratadas em plena conformidade com os requisitos relativos à proteção de dados pessoais.
• Todos os conflitos de interesses são identificados e eliminados.
• Os colaboradores responsáveis pelo tratamento das Reclamações possuem os conhecimentos, as competências e a experiência adequados, bem como acesso a todas as informações relevantes necessárias para tratar as Reclamações.
• Todas as Reclamações são aceites e os Reclamantes são informados de que a Política é gratuita.
• As Reclamações recebidas, bem como as informações sobre as medidas adotadas para as resolver, são devidamente registadas, arquivadas e organizadas.
• As Reclamações recorrentes e sistémicas são identificadas e corrigidas.
• A Empresa coopera plenamente com o Financial Services and Pensions Ombudsman, enquanto entidade extrajudicial responsável pela resolução de litígios entre a Empresa e clientes sediados na Irlanda ou na UE, bem como outras partes interessadas, incluindo associações de consumidores.
• A Política é eficaz e, sempre que necessário, é revista e atualizada.
• Está implementado um sistema interno adequado de partilha de informações que assegura um processo eficaz de tratamento de Reclamações.
• São mantidos registos exatos e todos os dados exigidos são enviados ao Financial Services and Pensions Ombudsman e ao Central Bank of Ireland.

Os nossos objetivos são assegurar que as reclamações sejam tratadas de forma eficaz, célere e justa; que os reclamantes saibam sempre em que ponto se encontra o processo; e que os dados das Reclamações sejam diretamente integrados na gestão de riscos, na conceção de produtos e na formação dos colaboradores.

Como apresentar uma reclamação

Os Reclamantes podem apresentar Reclamações por e-mail (coinjareucomplaints@coinjar.com), por correio (Responsável de Operações, CoinJar Europe Ltd, 13 Adelaide Road, Dublin 2, D02 P950, Irlanda) ou através do portal online seguro disponível no painel do Cliente. As Reclamações também podem ser apresentadas verbalmente, por telefone ou presencialmente. A utilização dos modelos da CEL é recomendada, mas nunca obrigatória.

APRESENTAR UMA RECLAMAÇÃO ONLINE

Recomendamos que os Reclamantes utilizem o modelo online para apresentar Reclamações. No entanto, as Reclamações também podem ser apresentadas num documento de formato livre que contenha, pelo menos, as seguintes informações:

• Nome e apelido do Reclamante;
• Data de apresentação da Reclamação;
• Atos da Empresa e/ou dos seus colaboradores que são objeto da Reclamação (circunstâncias do litígio);
• Pretensões do Reclamante;
• Morada postal completa ou endereço de e-mail do Reclamante, indicando o meio pelo qual pretende receber a Resposta;
• Outros dados de contacto do Reclamante, indicando o meio de comunicação preferido.

Para conhecer outras formas de nos contactar, consulte a nossa página de contactos.

Experiência do cliente:

Após a apresentação de uma reclamação

• Todas as Reclamações são inscritas no Registo de Reclamações e a nossa equipa de Operações confirma a respetiva receção. A receção deve ser confirmada no prazo de 5 dias úteis, informando o Reclamante se a Reclamação é admissível (ou seja, se foi aceite ou recusada).
• É realizada uma análise interna e, sempre que possível, apresentada uma proposta de resolução no prazo de 8 a 10 dias. Nesta fase, poderão ser solicitadas informações adicionais, se necessário.
• Na confirmação formal de receção, indicaremos que receberá uma resposta no prazo máximo de 15 dias úteis. Nesta fase, poderão ser solicitadas informações adicionais, se necessário.
• Se a reclamação continuar em aberto, será apresentada uma atualização/solução entre 15 e 20 dias úteis.
• Se a reclamação continuar em aberto, a CoinJar apresentará uma atualização/solução no prazo de 20 a 30 dias úteis. Nesta fase, poderão ser solicitadas informações adicionais, se necessário.

Informações jurisdicionais

Se não ficar satisfeito com a resolução apresentada, poderá ter o direito de encaminhar a sua reclamação para o Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO), na Irlanda, ou para outra entidade competente de resolução alternativa de litígios que seja membro da FIN-NET da Comissão Europeia.

Se aplicável, forneceremos os dados de contacto completos de ambas as entidades na nossa resposta final.