Complaints

CoinJar Europe Limited ("CoinJar Europe", «CEL», "la Entidad", «nosotros», «nuestro» o «la Sociedad») considera que contar con un proceso de reclamaciones transparente, justo y ágil es esencial para fomentar la confianza de los clientes y defender nuestros valores corporativos de integridad, imparcialidad y profesionalidad. Por ello, promovemos una cultura positiva de gestión de reclamaciones en la que cualquier expresión de insatisfacción se recibe como una valiosa oportunidad para mejorar nuestros productos, servicios y experiencia del cliente.

Enfoque

La Sociedad adopta un enfoque transparente y centrado en el Reclamante, y se compromete a resolver las Reclamaciones de manera oportuna, justa, clara y constructiva. La Sociedad trabaja continuamente para prestar un servicio de alta calidad a sus clientes:

• La Sociedad destina recursos adecuados a la gestión de las Reclamaciones.
• Las Reclamaciones se investigan y responden oportunamente, siempre dentro de los plazos establecidos en esta Política y en la legislación aplicable.
• La información facilitada por el Reclamante se trata cumpliendo íntegramente los requisitos relativos a la protección de datos personales.
• Todos los conflictos de intereses se identifican y eliminan.
• Los empleados responsables de gestionar las Reclamaciones cuentan con los conocimientos, las competencias y la experiencia adecuados, así como con acceso a toda la información pertinente necesaria para tramitarlas.
• Se aceptan todas las Reclamaciones y se informa a los Reclamantes de que la Política es gratuita.
• Las Reclamaciones recibidas y la información sobre las medidas adoptadas para resolverlas se registran, almacenan y organizan adecuadamente.
• Las Reclamaciones recurrentes y sistémicas se identifican y subsanan.
• La Sociedad coopera plenamente con el Financial Services and Pensions Ombudsman, institución extrajudicial que resuelve disputas entre la Sociedad y clientes establecidos en Irlanda o en la UE, así como otras partes interesadas, incluidas las asociaciones de consumidores.
• La Política es eficaz y, cuando resulta necesario, se revisa y actualiza.
• Se dispone de un sistema interno adecuado para compartir información que garantiza una gestión eficaz de las Reclamaciones.
• Se mantienen registros precisos y se remiten los datos requeridos al Financial Services and Pensions Ombudsman y al Central Bank of Ireland.

Nuestros objetivos son garantizar que las reclamaciones se gestionen de forma eficaz, rápida y justa; que los reclamantes sepan en todo momento en qué punto se encuentra su caso; y que los datos de las Reclamaciones se incorporen directamente a la gestión de riesgos, el diseño de productos y la formación del personal.

Cómo presentar una reclamación

Los Reclamantes pueden presentar sus Reclamaciones por correo electrónico (coinjareucomplaints@coinjar.com), por correo postal (Head of Operation, CoinJar Europe Ltd, 13 Adelaide Road, Dublin 2, D02 P950, Ireland) o mediante el portal seguro disponible en el panel del Cliente. Las Reclamaciones también pueden formularse verbalmente por teléfono o en persona. Se recomienda utilizar las plantillas de CEL, aunque nunca es obligatorio.

PRESENTAR UN FORMULARIO DE RECLAMACIÓN EN LÍNEA

Se recomienda a los Reclamantes utilizar la plantilla en línea para presentar sus Reclamaciones. No obstante, también pueden presentarlas mediante un documento de formato libre que incluya, como mínimo, la siguiente información:

• Nombre y apellidos del Reclamante;
• Fecha de presentación de la Reclamación;
• Actuaciones de la Sociedad o de sus empleados objeto de la Reclamación (circunstancias de la disputa);
• Solicitudes del Reclamante;
• Dirección postal o dirección de correo electrónico exacta del Reclamante, indicando el medio por el que desea recibir la Respuesta;
• Otros datos de contacto del Reclamante, indicando su medio de comunicación preferido.

Para consultar otras formas de contactar con nosotros, visita nuestra página de consultas.

Experiencia del cliente:

Tras presentar una reclamación

• Todas las Reclamaciones se anotan en el Registro de Reclamaciones y nuestro equipo de Operaciones confirma su recepción. La recepción debe confirmarse en un plazo de 5 días laborables, informando al Reclamante de si la Reclamación es admisible, es decir, si se acepta o se rechaza.
• Se realizará una revisión interna y, cuando sea posible, se propondrá una resolución en un plazo de 8 a 10 días. En esta fase podrá solicitarse información adicional si fuera necesario.
• Tal como se indicará en nuestra confirmación oficial de recepción, recibirá una respuesta en un plazo máximo de 15 días laborables. En esta fase podrá solicitarse información adicional si fuera necesario.
• Si la reclamación sigue abierta, se proporcionará una actualización o solución entre los 15 y los 20 días laborables.
• Si la reclamación sigue abierta, CoinJar proporcionará una actualización o solución en un plazo de entre 20 y 30 días laborables. En esta fase podrá solicitarse información adicional si fuera necesario.

Información jurisdiccional

Si no está satisfecho con la resolución proporcionada, puede tener derecho a elevar su reclamación al Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) de Irlanda o a otro organismo competente de resolución alternativa de litigios que forme parte de FIN-NET, la red de la Comisión Europea.

Cuando corresponda, incluiremos en nuestra respuesta final los datos de contacto completos de ambas entidades.