Reclami

CoinJar Europe Limited («CoinJar Europe», «CEL», «noi», «nostro/a» o «la Società») ritiene che una procedura di gestione dei reclami trasparente, equa e tempestiva sia essenziale per coltivare la fiducia dei clienti e rispettare i propri valori aziendali di integrità, imparzialità e professionalità. Promuoviamo pertanto una cultura positiva della gestione dei reclami, in cui ogni manifestazione di insoddisfazione è accolta come una preziosa opportunità per migliorare i nostri prodotti, i nostri servizi e l’esperienza dei clienti.

Approccio

La Società adotta un approccio trasparente e incentrato sul Reclamante e si impegna a risolvere i Reclami in modo tempestivo, equo, chiaro e costruttivo. La Società si adopera costantemente per offrire ai propri clienti servizi di standard elevato:

• La Società dedica risorse adeguate alla gestione dei Reclami.
• I Reclami vengono esaminati e ricevono risposta tempestivamente, e comunque entro i termini stabiliti dalla presente Politica e dalle disposizioni normative applicabili.
• Le informazioni fornite dal Reclamante sono trattate nel pieno rispetto dei requisiti in materia di protezione dei dati personali.
• Tutti i conflitti di interesse vengono individuati ed eliminati.
• I dipendenti responsabili della gestione dei Reclami dispongono di conoscenze, competenze ed esperienza adeguate, nonché dell’accesso a tutte le informazioni pertinenti necessarie per trattarli.
• Tutti i Reclami vengono accettati e i Reclamanti sono informati della gratuità della procedura prevista dalla Politica.
• I Reclami ricevuti e le informazioni sulle misure adottate per risolverli vengono registrati, conservati e organizzati adeguatamente.
• I Reclami ricorrenti e sistemici vengono individuati e risolti.
• La Società collabora pienamente con il Financial Services and Pensions Ombudsman, organismo stragiudiziale che risolve le controversie tra la Società e i clienti situati in Irlanda o nell’UE, nonché altre parti interessate, incluse le associazioni dei consumatori.
• La Politica è efficace e, se necessario, viene riesaminata e aggiornata.
• È in funzione un adeguato sistema interno di condivisione delle informazioni, volto a garantire una gestione efficace dei Reclami.
• Vengono conservati registri accurati e tutti i dati richiesti sono trasmessi al Financial Services and Pensions Ombudsman e alla Central Bank of Ireland.

I nostri obiettivi sono garantire che i Reclami siano gestiti in modo efficace, tempestivo ed equo, che i Reclamanti siano sempre informati sullo stato della procedura e che i dati relativi ai Reclami contribuiscano direttamente alla gestione del rischio, alla progettazione dei prodotti e alla formazione del personale.

Come presentare un reclamo

I Reclamanti possono presentare i Reclami tramite email (coinjareucomplaints@coinjar.com), posta (Responsabile delle operazioni, CoinJar Europe Ltd, 13 Adelaide Road, Dublin 2, D02 P950, Ireland) o attraverso il portale online sicuro disponibile nell’area personale del Cliente. I Reclami possono essere presentati anche oralmente, per telefono o di persona. L’utilizzo dei modelli CEL è consigliato, ma non obbligatorio.

INVIA UN MODULO DI RECLAMO ONLINE

I Reclamanti sono invitati a utilizzare il modulo online per presentare i Reclami. Tuttavia, i Reclami possono essere presentati anche in formato libero, purché contengano almeno le seguenti informazioni:

• Nome e cognome del Reclamante;
• Data di presentazione del Reclamo;
• Azioni della Società e/o dei suoi dipendenti oggetto del Reclamo (circostanze della controversia);
• Richieste del Reclamante;
• Indirizzo postale completo o indirizzo email del Reclamante, specificando la modalità con cui desidera ricevere la Risposta;
• Altri recapiti del Reclamante, specificando la modalità di comunicazione preferita.

Per contattarci in altri modi, consulta la nostra pagina dei contatti.

Esperienza del cliente

Dopo la presentazione di un reclamo

• Ogni Reclamo viene inserito nel Registro dei Reclami e la ricezione viene confermata dal nostro team Operations. La conferma deve essere inviata entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione, indicando al Reclamante se il Reclamo è ammissibile, ossia se è stato accettato o respinto.
• Entro 8-10 giorni viene effettuata una verifica interna e, ove possibile, proposta una soluzione. Se necessario, in questa fase possono essere richieste ulteriori informazioni.
• Come indicato nella nostra comunicazione ufficiale di conferma della ricezione, riceverai una risposta entro e non oltre 15 giorni lavorativi. Se necessario, in questa fase possono essere richieste ulteriori informazioni.
• Se il Reclamo è ancora aperto, verrà fornito un aggiornamento o una soluzione entro 15-20 giorni lavorativi.
• Se il Reclamo è ancora aperto, CoinJar fornirà un aggiornamento o una soluzione entro 20-30 giorni lavorativi. Se necessario, in questa fase possono essere richieste ulteriori informazioni.

Informazioni sulla giurisdizione

Se non sei soddisfatto della soluzione proposta, potresti avere il diritto di sottoporre il reclamo al Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) in Irlanda o a un altro organismo competente di risoluzione alternativa delle controversie appartenente alla rete FIN-NET della Commissione europea.

Se applicabile, nella nostra risposta definitiva forniremo i recapiti completi di entrambi gli organismi.